- Luisteren
Niet beoordelend luisteren doe je door:
- je te verplaatsen in het referentiekader van je gesprekspartner;
- goed oogcontact te houden;
- met non-verbale signalen aan te geven dat je open staat voor het verhaal van je gesprekspartner;
- niet te vlug te antwoorden op vragen ,maar eerder verder doorvragen;
- geen oordeel uit te spreken over wat de ander zegt, maar te exploreren waarom de ander zo denkt;
- de stiltes in een gesprek te respecteren; wanneer iemand zijn gedachten aan het ordenen is, dan is het heel hinderlijk wanneer je die stilte volpraat.
(H)erkennen van het probleem doe je door:
- verbale signalen af te geven als: hum, mmm, ja, juist, dat begrijp ik;
- te verzekeren dat je op dezelfde golflengte zit door dingen te zeggen als ‘ik snap het’, ‘ah, zit dat zo in elkaar’;
- je medeleven en begrip uit te drukken voor de situatie van de ander: ‘dat kan ik me voorstellen’, ‘dat moet moeilijk voor je geweest zijn’;
- in te spelen op de bezorgdheden en de reacties van de medewerker.
Non-verbale luistersignalen stuur je door:
- licht voorover te leunen;
- te knikken;
- oogcontact te houden;
- te knipperen met je ogen ten teken van bevestiging;
- je gelaatsuitdrukking te laten variëren naargelang van wat er gezegd wordt (inlevend, vragend, verrast);
- een open lichaamshouding aan te nemen (geen gekruiste armen, weggedraaide lichaamsas;
- af en toe glimlachen als teken van belangstelling of sympathie (Wel is een goede dosering van belang. Te veel kan er toe leiden dat de ander zich niet serieus genomen voelt, of het kan duiden op eigen onzekerheid).
- Samenvatten en parafraseren
Samenvatten:
Dit betekent niet slechts herhalen wat de ander zei. Het is belangrijk dat je laat zien dat je de ander ook begrepen hebt. Je herformuleert het gezegde in eigen woorden. Daarmee laat je zien dat je echt geluisterd hebt. Je spiegelt in plaats van je eigen gedachten op je gesprekspartner te projecteren. Hierdoor ervaart je gesprekspartner dat je echt probeert op zijn golflengte te komen. Handige openingszinnen van een samenvatting zijn bijvoorbeeld:
- begrijp ik je goed als ik zeg dat …
- je geeft aan dat je …
- je ervaart dat ze …
Het samenvatten in eigen woorden is belangrijk, omdat je gesprekspartner jouw gedachten nog kan bijsturen, mochten deze niet 100% weergeven wat hij bedoelde.
De gevoelsreflectie:
Behalve in eigen woorden weergeven wat er gezegd is, is het in een gesprek ook belangrijk om iets op te pikken van de emoties die er spelen. Dat kan met reacties als:
- je krijgt er niet goed vat op …
- je geraakt er dus niet goed uit …
- je twijfelt eraan dat …
- ik merk dat het je moeilijk valt om er over te praten.
- Doorvragen
In hetgeen je gesprekspartner zegt zit altijd wel een aspect waarop je kunt doorvragen. Iemand zegt bijvoorbeeld ‘Ik wil wel mijn toekomst gegarandeerd zien’. Een gespreksvoortzetting kan dan zijn ‘Hoe ziet die toekomst er in jouw ogen uit?’
Bij het doorvragen zijn de volgende aspecten belangrijk:
- stel zo veel mogelijk ‘open’ vragen in plaats van ‘gesloten’;
- sluit aan bij je gesprekspartner;
- temper je eigen oplossingsenthousiasme, ga niet aan de haal met het onderwerp van je gesprekspartner;
- vermijd suggestieve vragen;
- stel veel feitelijke vragen, die bevorderen bewustzijnsvergroting;
- vermijd ‘waarom’-vragen (die leiden tot analyse en oordelen in plaats van waarnemen);
- respecteer stiltes;
- herhaal je eigen vragen niet;
- en beantwoord je eigen vragen ook niet.
- Lichaamstaal
Het is uitermate nuttig wanneer je je eens verdiept in het lezen van lichaamstaal. Een paar voorbeelden.
Verveling kun je bij een gesprekspartner doorgaans vrij gemakkelijk constateren. Figuur 1 spreekt voor zich. Met figuur 2 wordt het al lastiger. Onderdrukt hij een geeuw van verveling, of brengt hij zijn vingers naar zijn lippen ten teken dat hij ook iets wil zeggen. Dat doen mensen namelijk vaak onbewust. Geef hem daartoe de gelegenheid. Figuur 3 voelt zich duidelijk niet happy. Hij zit met gefronste wenkbrauwen, wrijft langs zijn neus en trekt zijn kin naar beneden. Figuur 4 staat stijf van de zenuwen en houdt zijn vuisten gebald op zijn dijbenen. Figuur 5 toont de klassieke gesloten houding van iemand die helemaal in de verdediging zit: armen over elkaar, de enkels gekruist, het jasje dicht geknoopt, de kin naar beneden, de mondhoeken naar beneden en de wenkbrauwen gefronst.
Als de kin omhoog komt en de armen komen wat losser, of het hoofd draait wat meer opzij, dan zijn dat signalen dat je gesprekspartner wat los begint te komen. De driehoek van de handen van figuur 6 betekenen geen afwijzing meer, maar nog wel een kritische houding. Als hij ze losjes over de buik vouwt, komt hij meer los. Als je gesprekspartner vervolgens voorover leunt, de handen steeds losser houdt en met zijn benen een open houding aanneemt, dan zijn dat tekenen dat hij geheel en al open staat om echt contact met je aan te gaan.
