Hoe ga je om met tegenslagen of conflicten?

Voorop moet staan, dat tegenstellingen of conflicten niet ‘vies’ zijn. Zij horen bij het samenwerken van mensen. Niet iedereen schat situaties en mogelijkheden op dezelfde wijze in. Daarom bestaan er verschillende opinies, en wanneer ieder zich serieus betrokken voelt bij het werk ontstaan gemakkelijk tegenslagen of conflicten. Wie niet serieus betrokken is zal het gemakkelijk laten gaan. Bovendien zijn mensen heel verschillend en kunnen ze elkaar dus irriteren.

Wanneer constructief met een conflict wordt omgegaan, kan het leiden tot nieuwe inzichten of tot op zijn minst een verbetering van een situatie. Het is tijdens samenwerken niet nodig dat iedereen van elkaar houdt of elkaar zelfs graag mag, het is alleen belangrijk dat iedereen elkaar accepteert.

Definitie van een conflict

Er is sprake van een conflict als er tussen personen of partijen die op elkaar zijn aangewezen informaties, opvattingen over middelen, methoden, doelen, waarden of belangen zijn die onverenigbaar zijn of lijken. De onverenigbaarheid kan een latent gegeven zijn in de situatie.

Belevings- en interactie-aspecten gaan een rol spelen, zodra één van de partijen zich bewust wordt van de onverenigbaarheid, daar eventueel vijandige gevoelens voor krijgt en de ander van zijn kant daadwerkelijk in de weg gaat staan.

Wanneer kan een conflict worden opgelost?

Om te zien of het mogelijk is om een conflict op te lossen dient men rekening te houden met de volgende voorwaarden:

• Op de eerste plaats moet het gaan om iets dat in de ogen van de betreffende partijen belangrijk genoeg is om er aan te werken.
• Bij beide partijen moet er een positieve instelling zijn om er iets aan te doen.
• Het is van belang of er een redelijk machtsevenwicht is tussen de partijen. Het wordt heel moeilijk wanneer de een zich afhankelijk voelt van de ander; er bestaat dan onvoldoende vrijheid om te komen tot een open communicatie.
• Men moet ook psychologisch er voor klaar zijn: wanneer er bijvoorbeeld heftige gevoelens van afkeer bestaan, die nog niet zijn uitgesproken, is er nog geen voldoende basis voor gezamenlijk gesprek.
• Beide partijen moeten in staat zijn tot een redelijke wijze van communiceren met elkaar.
• Beide partijen moeten bereid zijn om concessies te doen.
• Het is van belang dat er mogelijkheden zijn om eventueel geplande veranderingen ook door te zetten.

Verschillende manieren van omgaan met tegenslagen of conflicten

Mogelijke situaties

Voordat we spreken over het oplossen van een conflict is het goed om onderscheid te maken tussen diverse situaties. Er wordt namelijk nogal snel gesproken over een conflict, terwijl dit nog niet het geval is. Het is belangrijk om te kijken of groepen dezelfde doelen nastreven, of het idee hebben dat doelen niet verenigbaar zijn. Ook om te kijken of men geneigd is beslissingen te nemen in samenspel of dat men de beslissingen door strijd wil beslechten.

1. Harmonie

In onderling overleg kan men tot afspraken komen. Hier is de communicatie erg belangrijk: als men het toch oneens lijkt te zijn, is er waarschijnlijks sprake van een communicatieprobleem.

2. Coalitie

Men probeert voor een bepaalde tijd tot compromissen te komen en hete hangijzers te vermijden. Van belang is dan om realistische afspraken te maken. Bij een vaag besluit gaat ieder zijn eigen weg.

3. Tegenwicht

Men geeft elkaar tegenspel. Ieder benadert het probleem vanuit zijn eigen gezichtshoek, bijvoorbeeld een andere professie. Nodig is het bewustzijn van knowhow, maar ook van eigen beperktheden.

4. Conflict

Partijen streven een verschillend doel na en zijn bereid een beslissing te forceren, desnoods door strijd.

Hoe te handelen bij de diverse situaties

1. Harmonie

Bij groepen die in harmonie willen werken, is de probleemoplossende aanpak op zijn plaats. Dat wil zeggen:

• Men probeert scherp te zien waar het probleem ligt, hoe de stand van zaken is en waar men naar toe wil.
• Men gaat na wat belemmerende en wat bevorderende factoren zijn om dat te bereiken.
• Men beziet aan welke belemmerende factoren wellicht iets kan gedaan worden en zoekt naar mogelijke oplossingen voor ieder daarvan.
• Naar aanleiding daarvan worden de beste ideeën uitgekozen, een actieplan opgezet en ook bekeken welke consequenties (vooral negatieve) dat zou kunnen hebben.
• Dan kan men tot actie overgaan en intussen regelmatig evalueren of men werkelijk de gestelde doelen bereikt.

Dit is mogelijk omdat beide partijen uiteindelijk hetzelfde beogen end aar ook samen toe willen komen.

Meestal dient men bij de oplossing aandacht te besteden aan drie facetten:                                 

• de inhoud van het probleem
• de structuur waarin het ontstaat
• de relatie tussen de personen.

2. Coalitie

Bij een coalitie ligt dat anders. Hier zal het altijd neerkomen op onderhandelen.

De doelen of belangen liggen niet op één lijn, soms zijn ze zelfs tegenstrijdig. Hier is een conflict in wording. Het hoogste dat dan bereikbaar is, is een compromis.

3. Tegenwicht

Partijen streven wel dezelfde doelen na maar zijn het oneens omdat het vertrekpunt of het referentiekader van elkaar verschilt. Allereerst is het belangrijk dat beide partijen overtuigd blijven dat ze uiteindelijk hetzelfde willen bereiken. Vervolgens om over en weer argumenten te geven, elkaar te overtuigen en tegelijkertijd goed te luisteren naar de ander, zonder vooringenomenheid en met een ruime mate van relativiteitszin. Daardoor wordt het mogelijk om beperkingen van het eigen standpunt en de voordelen van het standpunt van de ander te erkennen.

4. Conflict

Bij conflicten is het van belang om de situatie terug te brengen naar tegenwicht of coalitie. Maar juist hier – meer dan bij harmonie, coalitie of tegenwicht – doen zich allerlei krachten gelden, die bewust of onbewust spelen bij personen in een conflictsituatie ,zowel bij de partijen zelf als bij mensen die ‘van buitenaf’ behulpzaam willen zijn.

Welke gesprekstechnieken heb je nodig tijdens een coachingsgesprek?

In dit artikel worden een aantal algemene aanbevelingen gegeven voor de gesprekstechnieken in het coachingsgesprek. Daarnaast wordt stilgestaan bij de hulpmiddelen die de coach voor een coachingsgesprek nodig heeft.

Algemene aanbevelingen

Volgen en vragen stellen

In het proces van coaching is de coach volgend. Hij volgt de gedachtegang en ontwikkeling van de gecoachte. Het is van groot belang dat de coach tijdens een coachingsgesprek terughoudend is. Hij dient vooral vragen te stellen en geen meningen of oordelen te geven.

Open/gesloten vragen

Open vragen zijn vragen die beginnen met wie, wat, waar, wan­neer, hoe vaak, of hoeveel. Deze vragen zorgen ervoor dat de gecoachte geen beperking legt op het beantwoorden van de vragen, in tegenstelling tot gesloten vragen. Voorbeelden van gesloten vragen zijn meerkeuze vragen of vragen die het antwoord al bij de ander in de mond leggen. De coach gebruikt bij voorkeur open vragen.

Een vraag die begint met waarom is wel een open vraag, maar is wat minder geschikt. Een vraag die met waarom begint impliceert vaak kritiek en ook al bedoelt de coach geen kritiek te uiten, dan nog kan de gecoachte het wel zo opvatten. Dit leidt tot verdedigen­de reacties en van een open uitwisseling van ideeën is dan geen sprake meer.

Als de coach merkt dat zijn vragen de gecoachte in de verdediging brengen kan de coach het gebruik van waarom vermijden. “Waarom deed je dat?” kan de coach bijvoorbeeld parafrase­ren door “Wat waren de factoren die je beslissing om dat te doen beïnvloeden?”

Samenvatten

Wanneer de coach de woorden van de gecoachte samenvat kan hij duidelijk maken wat hij uit de woorden van de gecoachte heeft opgemaakt en toetst of hij ze goed heeft begrepen. Aan de hand van deze samenvatting kan de gecoachte zijn eigen woorden nogmaals overwegen. Het kan hem opvallen dat hij bepaalde aspecten of gebeurtenissen niet heeft vermeld of dat zijn verhaal subjectief is. Verder zorgt herhaling van woorden ervoor dat de herinnering versterkt wordt, dit is met name belangrijk bij afspraken.

Confronteren

Confronteren is het naast elkaar leggen en terugkoppelen van tegenstrijdi­ge boodschappen. Wanneer confronteren zorgvuldig gebruikt wordt leidt het tot een verdieping in het gesprek. 

Wanneer confronteren wordt gebruikt als discussiemethode leidt het niet tot verdieping van gesprek maar jaagt het de gecoachte in de verdediging. Hierbij worden de verschillen tussen de mening van de coach en van de gecoachte naast elkaar gelegd.

Non-verbale signalen

Naast de verbale communicatie is in ieder coachingsgesprek non-verbale communicatie aan de orde. Onder non-verbale communicatie vallen alle signalen die niet uitgesproken worden:

‑          het stemvolume;

‑          de toonhoogte waarop woorden gesproken worden;

‑          het tempo waarmee woorden en zinnen uitgesproken worden;

‑          gebaren waarmee de spreker zijn woorden begeleidt;

‑          de gezichtsuitdrukking;

‑          de lichaamshouding.

Non-verbale signalen geven veel informatie, het is verstandig om gebruik te maken van deze informatie. De coach kan de gemoedstoestand van de gecoachte opmaken, een indruk krijgen van zijn betrokkenheid en motivatie, zich een beeld vormen van zijn zelfvertrouwen, een impressie krijgen van de openheid en ga zo maar door.  Het terugkoppelen van non-verbaal gedrag ervaren veel mensen als agressief, als een soort inmenging in interne aangelegenheden. De coach moet zorgvuldig afwegen of het terugkoppelen van non-verbaal gedrag het gesprek zal verdiepen of aanleiding zal zijn tot een verdedigende reactie. Een bijzondere vorm van het terugkoppe­len van non-verbaal gedrag is het confronteren van verbale en non-verbale signalen, bijvoorbeeld wanneer iemand aangeeft dat hij heel enthousiast is maar dit uit zijn houding niet naar voren komt.

Oog voor detail

Het verschil tussen iets wel en niet kunnen ligt vaak in een klein detail. Leren is over het algemeen het aanvullen van een brede basis van kennis en vaardigheden met nieuwe elementen, die apart niet zo groot zijn. Wanneer hier een hoge drempel tussen ligt zal de stap nooit in één keer genomen worden. Coaching betekent dat zowel coach als gecoachte zich zullen moeten concentreren op details. Vaak zijn beide de coach en de gecoachte hier te ongeduldig voor. Coaches maken zich zorgen dat wanneer zij te diep ingaan op kleine details dat dit erg veel tijd zal kosten. Dit is deels waar. Door zorgvuldig coachen leert de gecoachte niet alleen datgene dat hij wil leren maar leert de gecoachte ook hoe hij kan leren. Deze capaciteit zal hij gaan gebruiken en dat betekent dat hij uiteindelijk minder beroep hoeft te doen op de coach.

Oog voor de grote lijn

Naast oog voor het detail heeft de coach ook steeds oog voor de grote lijn. En deze grote lijn is zijn visie. Regelmatig vraagt hij zich af, of de richting inderdaad de goede is en of de onderwerpen waarover hij praat inderdaad op dit moment de meest belangrijke zijn.

De coach verdeelt zijn energie niet over te veel aandachtsgebieden, want dan raakt deze versplinterd. Daarnaast waakt de coach ervoor dat hij zijn energie verkwist. Bij verande­ringspro­cessen gaat de aandacht van managers niet zelden uit naar diegenen die niet mee willen. Mensen die wel enthousiast zijn om aan de veranderingen mee te werken krijgen vaak veel minder aandacht. Aandacht is een vorm van beloning. Het ongewenste gedrag wordt zo wordt ongewild beloond. En beloond gedrag wordt herhaald.

Hulpmiddelen

Tijd

Een coachingsgesprek vraagt tijd. Wanneer je eigenlijk geen tijd hebt, moet je niet aan een coachingsgesprek beginnen. Reserveer tijd voor het gesprek. De benodigde hoeveelheid tijd is niet altijd makkelijk in te schatten, maar een coachingsgesprek vraagt al gauw een half uur. Soms kiest een gecoachte ‑mogelijk onbewust‑ een moment uit om een gesprek aan te knopen zodat je snel antwoord moet geven, een snelle beslissing moet nemen of om te voorkomen dat je de tijd neemt om goed te reageren. Wanneer je geen tijd hebt om te reageren is dat voor de gecoachte een goed moment om een slechte boodschap te brengen. Denk in dit geval altijd goed na voor je reageert.

Een bord

Het is enorm handig bij ieder coachingsgesprek een schoolbord, whiteboard, laptop of een ander hulpmiddel bij de hand te hebben. Hier kun je afspraken helder opschrijven zodat het belang ervan benadrukt wordt en de herinnering aan de afspraak versterkt wordt. Verder kunnen opsommingen opgeschreven worden zodat er geen elementen vergeten worden of er kunnen schetsen of gemaakt worden om dingen duidelijk te maken met plaatjes. Na afloop van het coachingsgesprek moeten jij en de gecoachte beide een lijst hebben met de gemaakte afspraken. Hiervoor zijn de aantekeningen een goede basis.

Actief luisteren: Aandacht voor de ander

Met aandacht voor de ander bedoelen we onvoorwaardelijke aandacht. Dit betekent 100% van onze aandacht aan de gesprekspartner geven. Onvoorwaardelijke aandacht vraagt dat we onze eigen ideeën, meningen, opvattingen en overtuigingen tijdelijk opzij zetten en geheel te concentreren op wat de gesprekspartner vindt en voelt. In de praktijk blijkt dit nog niet zo makkelijk te zijn.

Onvoorwaardelijke aandacht heeft twee doelstellingen:

• De gesprekspartner kan zijn verhaal kwijt. Hij krijgt het gevoel dat hij serieus genomen wordt en dat de luisteraar belangstelling voor hem heeft. Dat komt de relatie ten goede.
• De luisteraar krijgt informatie die hij kan gebruiken om tot een goede oplossing te komen die acceptabel is voor de gesprekspartner. Dit is gunstig voor de inhoud van het advies (coaching, relatie, etc.) en voor de acceptatie hiervan.
  
  
  

Onvoorwaardelijke aandacht werkt het beste als er sprake is van echte aandacht, echte belangstelling en echt serieus nemen. Wanneer dit niet aanwezig is wordt er gebruik gemaakt van vaardigheden en trucs, dit zal de gesprekspartner ook zo ervaren.

Om onvoorwaardelijke aandacht te geven zijn twee vaardigheden nodig:

• Actief luisteren
• Bevragingstechnieken: Samenvatten en doorvragen
  
  
  

Actief luisteren

Non-verbaal blijkt actief luisteren uit lichaamshouding, hoofdknikken, oogcontact en gezichtsuitdrukking. Opmerkingen als: ‘o ja?’, ‘hm, hm’, laten blijken dat de luisteraar met de gesprekspartner meeleeft.

Niet beoordelend luisteren doe je door:

• Je te verplaatsen in het referentiekader van je gesprekspartner;
• Goed oogcontact te houden;
• Met non-verbale signalen aan te geven dat je open staat voor het verhaal van je gesprekspartner;
• Niet te vlug te antwoorden op vragen, maar eerder verder doorvragen;
• Geen oordeel uit te spreken over wat de ander zegt, maar te exploreren waarom de ander zo denkt;
• De stiltes in een gesprek te respecteren; wanneer iemand zijn gedachten aan het ordenen is, dan is het heel hinderlijk wanneer je die stilte volpraat.

(H)erkennen van het probleem doe je door:

• Verbale signalen af te geven als: hum, mmm, ja, juist, dat begrijp ik;
• Te verzekeren dat je op dezelfde golflengte zit door dingen te zeggen als ‘ik snap het’, ‘ah, zit dat zo in elkaar’;
• Je medeleven en begrip uit te drukken voor de situatie van de ander: ‘dat kan ik me voorstellen’, ‘dat moet moeilijk voor je geweest zijn’;
• In te spelen op de bezorgdheden en de reacties van de medewerker.

Non-verbale luistersignalen stuur je door:

• Licht voorover te leunen;
• Te knikken;
• Oogcontact te houden;
• Te knipperen met je ogen ten teken van bevestiging;
• Je gelaatsuitdrukking te laten variëren naargelang van wat er gezegd wordt (inlevend, vragend, verrast);
• Een open lichaamshouding aan te nemen (geen gekruiste armen, weggedraaide lichaamsas;
• Af en toe glimlachen als teken van belangstelling of sympathie (Wel is een goede dosering van belang. Te veel kan ertoe leiden dat de ander zich niet serieus genomen voelt, of het kan duiden op eigen onzekerheid).
  
  
  

Bevragingstechnieken

Samenvatten

Samenvatten betekent niet alleen herhalen wat de ander zegt. Laat zien dat je de ander ook begrijpt. Herformuleer het gezegde in eigen woorden. Daarmee laat je zien dat je echt geluisterd hebt en je de gesprekspartner serieus neemt. Hierdoor ervaart je gesprekspartner dat je echt probeert op zijn golflengte te komen. Verder is het een check om te kijken of je de gesprekspartner goed begrepen hebt.

Handige openingszinnen van een samenvatting zijn bijvoorbeeld:

• Begrijp ik je goed als ik zeg dat …
• Je geeft aan dat je …
• Je ervaart dat ze …

Het samenvatten in eigen woorden is belangrijk, omdat de gesprekspartner jouw gedachten nog kan bijsturen, mochten deze niet 100% weergeven wat hij bedoelde.
 

De gevoelsreflectie:

Behalve in eigen woorden weergeven wat er gezegd is, is het in een gesprek ook belangrijk om iets op te pikken van de emoties die er spelen. Dat kan met reacties als:

• Je krijgt er niet goed vat op …
• Je twijfelt eraan dat …
• Ik merk dat het je moeilijk valt om er over te praten.

Doorvragen

Met een hoofdvraag wordt een nieuw onderwerp aangesneden, met doorvragen wordt doorgegaan op hetzelfde onderwerp. Wanneer de adviseur zich wil verdiepen in het standpunt van de ander vraagt hij net zo lang door tot er geen nieuwe informatie meer komt. Pas daarna wordt een nieuwe hoofdvraag gesteld.

Bij het doorvragen zijn de volgende aspecten belangrijk:

• Stel zo veel mogelijk ‘open’ vragen in plaats van ‘gesloten’;
• Sluit aan bij je gesprekspartner;
• Temper je eigen oplossingsenthousiasme, ga niet aan de haal met het onderwerp van je gesprekspartner;
• Vermijd suggestieve vragen;
• Stel veel feitelijke vragen, die bevorderen bewustzijnsvergroting;
• Vermijd ‘waarom’-vragen (die leiden tot analyse en oordelen in plaats van waarnemen);
• Respecteer stiltes;
• Herhaal je eigen vragen niet;
• Beantwoord je eigen vragen ook niet. 

Omgaan met het geven én krijgen van feedback

De definitie van feedback is ‘terugkoppeling’. In geval van communicatie wordt daarmee bedoeld: Informatie geven over hoe je de boodschap van een ander inter­preteert.

Die informatie kan over de inhoud van de boodschap gaan, maar ook over de relatie tussen de communicerende personen. De meeste mensen hebben nooit geleerd goed op feedback te reageren of goede feedback te geven. Bij positieve feedback zijn we geneigd opeens bescheiden te worden; bij negatieve feedback schieten we in de verdediging.

Feedback geven

Een gesprek is een prachtig middel tot communicatie. Toch komt het vaak voor dat het gesprek niet het verwachte resultaat oplevert, er kan bijvoorbeeld miscommunicatie ontstaan. Wanneer jij iemand feedback probeert te geven kan het dus gebeuren dat degene dit anders interpreteert dan dat jij bedoeld hebt. Om deze misverstanden te voorkomen zijn er een aantal richtlijnen opgesteld voor het geven van feedback.

Richtlijnen voor het geven van feedback

• Concreet
  Feedback moet concreet zijn. Zorg voor waargenomen en aanwijsbare feiten. Deze feiten moeten zo specifiek en objectief mogelijk beschreven worden. Geef dus geen interpretaties over het gedrag van een ander en ga niet uit van vooroordelen. Zo voorkom je dat je de persoon gaat beoordelen i.p.v. zijn gedrag.

• Eigen ervaring
  Benoem naast de feiten jouw eigen ervaring. Vertel wat je van de feiten vindt, hoe je je erbij voelt en wat het effect op jou is.

• Positief en negatief
  Probeer nadat je de negatieve feedback gegeven hebt ook positieve punten te benoemen. Zo voorkom je dat ander het idee krijgt dat hij alleen dingen ‘fout’ doet. Door op een redelijke manier feedback te geven vergroot je bereidheid om te luisteren.

• Suggestie voor verbetering
  Laat ook weten wat voor jou de gewenste situatie is, met andere woorden: waarom geef je feedback. Wat moet er volgens jou veranderen om ervoor te zorgen dat de situatie weer gunstig is. Dit moet natuurlijk wel om redelijke veranderingen gaan die niet onredelijk zijn, anders vergroot je alleen de frustratie.
• Uitnodigend
  Breng de feedback zo uitnodigend mogelijk, zodat de ander zich zo min mogelijk aangevallen voelt. Met een uiting van agressie schiet niemand wat op en wordt de communicatie verstoord. Met uitnodi­gend bedoelen we: Niet te emotioneel worden, duidelijk maken dat wat jij zegt jouw mening is en dat je het best bij het verkeerde eind kan hebben. Zorg ervoor dat de ander de gelegenheid krijgt om stoom af te blazen voor hij op de feedback ingaat.
• Recent gedrag
  Feedback is het meest effectief wanneer het gaat om recent gedrag en gekoppeld is aan een concrete gebeurtenis. Zo weet je beide nog waar het over gaat. Wanneer je het uitstelt is de kans groot dat beiden de situatie niet meer goed voor de geest kunnen halen.
• Voorkom monologen.
  Geef de feedback zo kort en bondig mogelijk. Hoe uitgebreider het verhaal, hoe groter de kans dat de ander de essentie mist, of op een niet relevant detail ingaat.  Soms kan dit een vlucht zijn, om niet over de essentie te hoeven praten, omdat hij dat als bedreigend ervaart.

Feedback krijgen

Goed reageren op feedback is moeilijk, met name op negatieve feedback. We vertonen dan vaak één of meer van de volgende reacties:

• Net doen alsof we niets gehoord hebben;
• De oprechtheid van de motieven van die persoon in twijfel trekken;
• De bal terugkaatsen door de persoon die feedback geeft zelf enige fouten voor de voeten te gooien;
• We beargumenteren waarom we ons zo gedragen hebben;
• Als er anderen bij zijn, zoeken we steun om de feedback te ontken­nen;
• We geven de feedbackgever gelijk en denken ondertussen: ‘barst maar!’.

Wanneer je feedback ontvangt heb je in eerste instantie behoefte om stoom af te blazen, zeker wanneer de feedback hard aankomt. Vervolgens kun je vragen of degene die de feedback de boodschap kan herhalen of verduidelijken. Zo weet je zeker of de boodschap overkomt zoals bedoeld is. Daarna kun je er verder over praten.

Richtlijnen die het ontvangen van feedback vergemakkelijken:

• Onbevangen en open luisteren
  Luister zo onbevangen en open mogelijk, val de feedbackgever niet te snel in de rede.
• Herhalen
  Herhaal in eigen woorden de gegeven feedback, zo weet je zeker dat je de informatie goed hebt begrepen.
• Gedragsbeschrijvende feedback
  Wanneer de gegeven feedback beoordelend, interpreterend is moraliserend is hoef je dit niet te accepteren. Maak duidelijk dat je alleen interesse hebt in feedback gebaseerd op feiten.
• Doorvragen
  Vraag door als de feedback niet specifiek of niet con­creet genoeg is. Je kunt namelijk niet aan vage en algemene feedback werken.
• Vraag anderen
  Als de feedback je erg vreemd voorkomt, vraag dan ter controle aan een derde partij hoe zij het zien. Het liefst aan mensen die aanwezig waren bij datgene waarover de feedback gaat en er dus een gegrond oordeel over kunnen vormen.
• Niet verdedigen
  Verdedig of verontschuldig jezelf niet, wees zo eerlijk mogelijk en ga na in hoeverre je het eens bent met de feedback en in hoeverre je bereid bent je gedrag te veranderen. Zeg dit ook tegen degene die de feedback geeft.
• Zoek de wens
  Probeer te achterhalen welk gedrag degene die de feedback geeft van jou veranderd wil zien. Dit kan niet direct duidelijk worden, niet iedereen weet hoe je op de juiste manier feedback moet geven.
• Je bent de moeite waard
  Wanneer je feedback krijgt is dat een teken dat de ander jou de moeite waard vindt. Anders neemt hij de tijd niet om feedback te geven. Zie het dus als een positief iets.

Communicatie

Voor een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering is het van groot belang dat de mensen in uw eigen organisatie in staat zijn goed te communiceren. Bij de normale dagelijkse gang van zaken is communicatie een noodzakelijke voorwaarde voor effectief samenwerken.

Wat is communicatie?

Een uitspraak die vaak uitgesproken wordt is “Communiceren doen we toch dagelijks, daar hoeven we toch geen theorie aan te koppelen?” Inderdaad, we doen het dagelijks. Een mens kan niet niet-communiceren. Ook als je niks zegt, communiceer je. We moeten oppassen met het interpreteren van zwijgen, dit kan namelijk verschillende dingen betekenen. Berichten van anderen kunnen we gemakkelijk verkeerd opvatten. In dit geval geven we vaak de ander de schuld en vragen we ons niet af of het elkaar niet begrijpen aan jezelf kan liggen. Het is duidelijk dat er veel verstoringen op kunnen treden in onze dagelijkse communicatie. Maar wat is communicatie nu eigenlijk?

Communicatie is een doorlopend proces waarin een individu (zender) met een bepaalde bedoeling informatie geeft aan een ander (ontvanger). Dit kan verbaal of non-verbaal. We spreken vaak van een wisselwerking of interactie. De ontvanger en de zender wisselen af.

Degene voor wie de boodschap is bestemd neemt deze waar (juist of onjuist) en vertaalt het in een bepaald gedrag. Communicatie dient om informatie van de ene persoon naar de ander over te brengen.

Er zijn twee soorten informatie:

• Feitelijke gegevens
  Dit zijn objectieve zaken, onafhankelijk van gevoelens en wensen van personen.
  Bijvoorbeeld: de temperatuur in graden Celsius.
  
  
• Inzichten, meningen en gevoelens
  Dit zijn berichten met persoonlijk oordeel.
  Bijvoorbeeld: “Het is hier warm”.

Vormen van communicatie

Tijdens het communiceren worden over en weer boodschappen uitgewisseld. Deze boodschappen worden zowel via woorden als gedrag wat men vertoont uitgewisseld.

Communicatie door middel van het gesproken of geschreven woorden noemen we verbale communicatie. Communicatie door middel van gedrag wordt non-verbale communicatie genoemd. Hierbij kun je denken aan gezichtsuitdrukkin­gen, intonatie waarmee woorden worden uitgesproken en ondersteu­nende gebaren van armen en benen. Maar ook aan de kleding die iemand draagt, de auto die iemand rijdt of de inrichting van een kamer.

In tegenstelling tot verbale communicatie hebben deze signalen geen eenduidige betekenis. Vaak kunnen dezelfde signalen tegengestelde zaken betekenen.

Je kunt huilen van verdriet, van blijdschap of van machteloosheid. Trillende handen kunnen een uiting zijn van zenuwachtigheid, van woede of van overspanning vanwege te zwaar tillen. De betekenis van het signaal wordt pas duidelijk door de situatie te bekijken waarin de communicatie zich voordoet.

Non-verbale communicatie is een belangrijk hulpmiddel bij het bepalen van de juiste betekenis van mondelinge verbale commu­nicatie. Aan de intonatie kunnen we horen of iets een vriendelijke vraag is of een nors bevel. Als de woorden of zinnen nog onduidelijkheid laten over wat er wordt bedoeld, dan kan de non-verbale communicatie mogelijkerwijs uitkomst brengen:

‘Is dit wel een reëel voorstel?’, vroeg de voorzitster. Uit de intonatie bleek dat zij vroeg of de bedenker van het voorstel serieus van plan was het voorstel in te dienen. Met een iets andere intonatie had de vraag geluid of het voorstel wel realiseerbaar is.

Over het algemeen ben je je van non-verbale communicatie minder bewust dan van de verbale. Non-verbale signalen van anderen kunnen je ongemerkt enorm beïnvloeden. Een opgetrokken wenkbrauw, een diepe zucht of ontwijkende ogen kunnen meer effect op je hebben dan een lang verhaal. Je eigen non-verbale signalen heb je minder onder controle dan de verbale communicatie.

Je kunt zeggen dat je niet zenuwachtig bent, maar je trillende vingertjes spreken boekdelen.

Een leuke tip is misschien om te kijken of personen die boven de tafel zo zelfver­zekerd lijken, dat onder de tafel ook zijn. Of zie je ze daar zenuwachtig met de voeten bewegen of kramp­achtig de benen over elkaar heenslaan?

Behalve verbale en non-verbale communicatie onderscheiden we twee communica­tieprocessen:

• Eenzijdig communicatieproces:
  Wanneer een zender iets overbrengt aan een ontvanger, zonder dat de ontvanger erop kan reageren.
• Tweezijdig communicatieproces:
  Wanneer een zender iets overbrengt aan de ontvanger en de ontvanger op zijn beurt iets overbrengt aan de zender.

De voordelen van éénzijdige (schriftelijke) communicatie zijn:

–          overbrugging van tijd;

–          overbrugging van de afstand;

–          bewijskracht;

–          bestuderingsmogelijkheid (naslagwerk).

Het overbrengen van inzichten, meningen of gevoelens vraagt om meer dan eenzijdige of schriftelijke communicatie; de reactie van de ontvanger van de informatie is hier van belang. Twee- of meerzij­dige (monde­linge) communicatie is hier noodzakelijk. Binnen de mondelinge commu­nica­tie onderscheiden we binnen een organisatie bijvoorbeeld een interview, vergadering, functioneringsgesprek of sollicitatiegesprek.

Het voordeel van mondelinge communicatie is dat binnen een interactieproces (gesprek) kan worden getoetst of de bood­schappen die men over en weer uitzendt worden begrepen.

Vervormingsfactoren tijdens gesprekken

Hoewel een gesprek een prachtig communicatiemiddel is, komt het vaak voor dat het niet het verwachte resultaat oplevert. Er zijn verschillende factoren die vervorming in communicatie kunnen veroorzaken. Vervorming is wanneer informatie of de boodschap niet overkomt zoals dit bedoeld was.

Er zijn wat voor de hand liggende factoren zoals een lawaaie­ri­ge omgeving, een te zacht stemgeluid of een te grote afstand tussen zender en ontvanger.

Daarnaast zijn er de vervormingen die kunnen ontstaan doordat gevoelens, behoeftes of een andere motivatie achter de boodschap zit, die niet wordt uitgesproken. Dit kan zowel gelden voor de zender als de ontvanger. De zender kan bijvoorbeeld onbedoeld of onbewust door middel van gezichtsuitdrukking en gebaren de boodschap uitzenden dat hij erg onzeker is. Dit wordt door de ontvanger geregistreerd.

Het kan ook zo zijn dat de vervormingsfactor aan de ontvangst­kant zit op het moment dat de ontvanger de boodschap vanuit zijn eigen belevingswereld interpre­teert. Het is bij het denken over communicatie van groot belang zich te realiseren dat ieder mens vanuit zijn eigen ervaring, standpunt en persoonlijkheid redeneert. Het referentiekader is dus erg belangrijk.

Verschillen in dat referentiekader worden o.a. bepaald door:

Verleden:       

• afkomst
• opvoeding
• opleiding
• levenservaring

Heden:

• levensovertuiging
• sociale omstandigheden
• persoonlijkheid
• leeftijd

Toekomst:      

• ambities
• verwachtingen
• plannen
• visie

In de organisatie speelt verder het verschil in formele status (hoog of laag in de ambtelijke hiërarchie) en het verschil in horizon een rol (een hoofdafdelingschef heeft een bredere taak en dus een bredere blik dan een groepschef). Deze en alle mogelijke andere verschillen maken dat het uit­gangspunt van waaruit men redeneert heel verschillend kan zijn. Dit kun je vergelijken met de radio, een goede ontvangst is alleen mogelijk als de zender en ontvangen goed zijn afgestemd.

Naarmate de afstand tussen de werelden van de beide gespreks­partners groter is, zal de gespreksbasis kleiner zijn en daarom het risico van vervormingen vergroten.

Tips voor effectieve communicatie

Uit het bovenstaande blijkt hoe belangrijk een gemeenschappelijke basis voor effectieve communicatie is. Hieruit volgen de belangrijkste tips voor communicatie:

• Probeer je in te leven in de omstandigheden van de ander
  Zo wordt het duidelijk waar men over praat
• Tweezijdige communicatie is effectiever dan eenzijdige
  Bij een gesprek tussen twee of meer personen is de kans op effectieve informatie-overdracht groter als alle deelnemers kunnen meedoen, i.p.v. dat één van de deelne­mers ‘op de anderen inpraat’.
• Goed luisteren is belangrijker dan goed praten
  Goed luisteren betekent het verstaan en luisteren gericht op begrijpen wat achter de woorden verborgen zit.

Tenslotte nog dit:

Communicatie en samenwerken liggen in elkaars verlengde. Zonder positieve inzet van zender en ontvanger, kan geen goede communicatie plaatsvinden. Al kun je niet direct bij het verkeerd overkomen van een boodschap uitgaan van gebrek aan goede wil.

Het voeren van een correctie-gesprek

De aanleiding voor een correctiegesprek is het overschrijden van een norm. Normen zijn regels in de breedste zin die het werken en samenwerken in een organisatie in goede banen leiden. Normen zijn bijvoorbeeld: op tijd komen, niet te vroeg vertrekken, afspraken nakomen, een evenredig aandeel van het werk op je nemen, etc.

Corrigeren voorkomen

De coach kan op verschillende mogelijkheden voorkomen dat hij mensen zijn team moet corrigeren. Dit is bijvoorbeeld normen afspreken in een open overleg: Welke regels moeten we afspreken om onze samenwerking soepel te laten verlopen? De coach kan ook nonchalant signalen, dit houdt in dat je op nonchalante wijze laat blijken dat u normoverschrijding opmerkt maar daar verder geen gesprek over begint. Dit geeft de gecoachte de gelegen­heid zich te realiseren dat hij over de schreef gaat zonder dat dit onmiddellijk tot een confrontatie leidt. Uitnodigen tot zelf‑observatie is een derde manier om te voorkomen dat je corrigerend moet optreden. Deze aanpak is alleen geschikt voor normoverschrijdingen die niet heel ernstig zijn. De aanpak houdt in dat de coach met de gecoachte afspreekt dat deze een tijdlang Facts & Figures gaat verzamelen over zijn werk.

Regels voor een correctiegesprek

Een correctiegesprek is een confrontatie tussen leidinggevende en medewerker en vormt een belasting van de relatie tussen beide.  Sommige leidinggevenden zien om deze reden op tegen het aanspreken van een medewerker en stellen een correctiegesprek uit. Dit is een slechte oplossing: het is een beloning voor ongewenst gedrag, een uitnodiging aan sommigen om het slechte voorbeeld van hun collega te volgen en een bron van ergernis voor anderen.

In een correctiegesprek kun je de confrontatie niet uit de weg gaan; maar je kunt er wel voor zorgen dat u de relatie tussen u en de gecoachte zo min mogelijk belast door een viertal gedragsregels in acht te nemen:

1. Gedrag afwijzen, niet de persoon
   Het afwijzen van gedrag betekent dat je een onderscheid maakt tussen de persoon een bepaalde aspecten van zijn gedrag. “Ik waardeer je inzet voor ons team enorm. Sommige dingen die je doet doen afbreuk aan je inspanningen en hebben een negatief effect op onze gezamenlijk resultaten.” De aangesprokene heeft zo zeker nog iets te verliezen en de coach biedt de mogelijkheid om zelfs nog meer respect en waardering te krijgen.
   
   
2. Eervolle terugtocht openlaten
   In een correctiegesprek is er het punt waarop de medewerker erkent dat bepaalde aspecten van zijn gedrag ongewenste effecten sorteren. Op dat moment geeft hij de leidinggevende dus gelijk en ontstaat de mogelijkheid om te gaan kijken hoe het in de toekomst anders moet. Dit moment is voor de medewerker pijnlijk omdat hij zijn eigen ongelijk bekent. Het is voor de leidinggevende, voor de coach, van groot belang om dit moment scherp waar te nemen. De opening ligt er, je kunt dus verder.
   
   

3. Neem het niet persoonlijk
   Wanneer een medewerker een norm overtreedt kan de leidinggevende dit op meerdere manieren uitleggen: hij kende de norm ­niet, de baan valt hem zwaar, etc. En uitleg maakt het voeren van een correctie­ge­sprek voor de leidingge­vende buitenge­woon lastig. Wanneer de coach denkt dat de medewerker afwijkt van de normen om hem te ergeren of dwars te zitten gaat het richting een persoonlijke confrontatie. Dan is de stap naar een persoonlijk conflict klein.
   
   

4. Dreigementen (macht laten gelden)
   Wanneer een medewerker in een correctiegesprek weigert te schikken op basis van de argumenten zit er voor de leidinggevende niks anders op dan het machtswoord te spreken. Dit gaat vaak samen met een dreigement tot maatregelen. Dit is niet echt bevorderlijk voor de sfeer en samenwerking, dus moet zoveel mogelijk voorkomen worden. Wanneer je een dreigement geeft is het wel belangrijk dat deze wordt opgevolgd. Dreigementen worden bij een overtreding vaak niet waargemaakt maar alleen herhaald; iedere herhaling maakt de kracht van het dreigement minder.

Stappen van het correctiegesprek

Een correctiegesprek heeft een aantal stappen. Wanneer je al deze stappen doorloop heeft het gesprek de grootste kans op succes.

1. Zo snel mogelijk ‘to the point’
   Draai niet om de hete brij heen en snij het onderwerp zo snel mogelijk aan.
   
   
2. Vertel observaties, geen oordelen
   Ga in op observaties van het gedrag en de acties van de medewerker en voorkom dat je oordelen geeft. De observaties zijn voor de medewerker te herkennen en dus te toetsen. Over feitelijk waarneembaar gedrag kun je het makkelijk eens worden.

   Bijvoorbeeld “In teamvergaderingen ben je ongeveer een kwart van de tijd aan het woord en val je je collega’s vaak in de rede als ze een mening verkondigen die niet met die van jou overeenkomt” in plaats van “Je voert het hoogste woord en bekt je collega’s af”.
   
   

3. Beschrijf effecten
   Nadat je de observaties hebt gegeven beschrijf je wat de effecten zijn van dit gedrag. Dit kunnen effecten op jezelf zijn, maar ook effecten die je bij anderen waarneemt.
   
   
4. Benoem dit als een probleem van de medewerker
   Vervolgens bespreek je dat je deze effecten onacceptabel vindt, dit is wel een oordeel. Hiermee zeg je dat het gedrag van de medewerker een probleem is en dat dit zijn probleem. Dit betekent dat hij degene is die dit op moet lossen.
   
   
5. Vraag naar reactie en erkenning
   Na jouw verhaal vraag je naar de reactie en erkenning van de medewerker. Wanneer de medewerker erkent dat zijn gedrag ongewenste effecten heeft kun je overgaan naar de volgende stap.
   
   
6. Coaching met betrekking tot doelstelling, opties en acties
   Wanneer de medewerker erkent dat verandering in zijn gedrag wenselijk is, is de confrontatie eigenlijk voorbij en kun je het gesprek als een coachingsgesprek vervolgen. De fases bewustwording, verantwoordelijkheid en realiteitstoetsing zijn hiermee afgerond. Nu kun je je gaan richten op het doel en de acties.

Competenties van de coachende manager

De manager als coach wordt getypeerd door de volgende aspecten:

• het beste uit mensen halen i.p.v. het beste van jezelf in mensen willen stoppen;
• bewust worden in plaats van de les lezen;
• laat verantwoordelijkheid nemen in plaats van geven of krijgen;
• anders denken is: weten wat je wilt en vervolgens anders doen;
• sturen zonder de baas te spelen.

Dit vormt de basis voor het gedrag dat bij coachend leidinggeven hoort. Maar alleen met een de juiste instelling kom je er niet. Daar horen kennis en vaardigheden bij. Hier horen meetbare competenties bij. Wat zijn nu belangrijke competenties voor een coach en wat voor gedrag kun je hierbij in de praktijk vaststellen? Bij het antwoord hierop passen enige kanttekeningen.

• Het antwoord dat hier wordt gegeven, is gebaseerd op onze opvattingen over coaching als managementstijl. Het komt voort uit onze waarden en overtuigingen.
• Het competentiemodel is niet tot stand gekomen op basis van empirisch onderzoek, zoals McClelland en zijn collega’s dat deden. Die onderzoeken op welke kenmerken goede coaches van slechte verschillen.
• Wij hebben gekozen voor twaalf competenties. Dat is een waardebepaalde keuze. Het hadden er ook tien of veertien kunnen zijn. Dit is onze keuze. De twaalf competenties worden in een enkele zin omschreven. Waar mogelijk zeggen wij nog iets over de leerbaarheid van de competentie. Niet alle competenties zijn even goed te ontwikkelen. Bij sommige competenties kun je maar beter tijdens de selectie kijken of ze aanwezig zijn, want voor sommige competenties is ‘nature’ belangrijker dan ‘nurture’. De beperkingen in ontwikkelbaarheid hangen samen met temperament, intelligentie en persoonlijkheid, kortom met iemands identiteit.

De 12 competenties van een coachende manager

1. Bewustzijn vergroten

De aandacht van de medewerker focussen, vooral door vragenstellen. Hem prikkelen na te denken over het werk en creatieve oplossingen te genereren. Deze competentie is heel goed aan te leren. De belangrijkste deelvaardigheid duiden we aan als ‘de kunst van het vragenstellen’. Met enige training en veel oefening in de praktijk is deze kunst goed onder de knie te krijgen.

2. Verantwoordelijkheid stimuleren

Bevorderen van verbondenheid en de energie bij anderen om de organisatiedoelen te bereiken. Deze competentie is minder gemakkelijk leerbaar. Mensen met een zekere mate van ‘autoritaire persoonlijkheid’ zullen niet graag de touwtjes uit handen geven. Zij hebben meer dan anderen de neiging om de baas over anderen te willen spelen. Zij zijn minder geschikt als coach. Het is vooral een punt om in de selectie op te letten. Diepgewortelde aspecten van een persoonlijkheid vorm je niet gauw om.

3. Sturen met visie

Een visie formuleren voor de toekomst van de organisatie, daarover communiceren en mensen ervoor winnen. Visie is als competentie lastig aan te leren. Mensen verschillen in aanleg al erg in hun tijd- en ruimteperspectief. Bovendien is de capaciteit om langetermijneffecten in te kunnen schatten of om complexe situaties te overzien afhankelijk van de intelligentie, met name van het vermogen tot abstract en convergent redeneren.

4. Resultaatgerichtheid

Samen met medewerkers de visie en de organisatiedoelen vertalen in concrete afspraken met betrekking tot de realisering. Kunnen sturen met afspraken. Deze competentie is heel goed te ontwikkelen. De basis ligt in het denken in termen van resultaten in plaats van activiteiten. Een belemmering kan soms zitten in gebrek aan creativiteit om goede indicatoren te vinden om resultaten zichtbaar te maken. Maar daar zijn heel goede boekjes voor, waar je het ook uit kunt halen.

5. Procesbeheersing en voortgangscontrole

De voortgang van processen en taken opvolgen in de tijd. Deze competentie is heel goed te ontwikkelen. Alle aanbieders van cursussen ‘time-management’ vallen er wel bij. De belangrijkste persoonlijke vaardigheid die nodig is, is zelfdiscipline. Maar ook dat is te leren, al valt dat niet altijd mee.

6. Samenwerken

Een actieve bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat of aan het oplossen van problemen of conflicten, ook wanneer de samenwerking een onderwerp betreft dat niet direct van belang is. De competentie ‘samenwerken’ is tot op zekere hoogte te leren. Sociabiliteit is het aspect van de persoonlijkheid, dat erg bepalend is voor de redzaamheid van een individu in diverse sociale situaties. Als je verlegen bent, dan kun je best leren om op een beurs een vlotte verkoopbabbel te houden, maar kom je in een onbekende sociale situatie dan lukt je dat niet. Terwijl anderen die op dit punt meer bagage meegekregen hebben binnen de kortste keren met iedereen ‘aansluiting’ hebben.

7. Aanspreken

Treedt corrigerend op in relatie tot de te bereiken doelstellingen en/of gemaakte afspraken. Deze competentie is heel goed aan te leren. Als je met iemand een afspraak maakt, dan lever je een stukje van je vrijheidsruimte in, maar daar krijg je de meerwaarde van de samenwerking voor terug. En voor de ander geldt hetzelfde. Je hebt een deal met elkaar. En als om wat voor reden dan ook een afspraak niet nagekomen wordt, dan is er niks mis mee om elkaar daarop aan te spreken. Dan perk je de vrijheidsruimte van de ander niet in, want dat heb je eerder in gezamenlijk overleg bij de afspraak al gedaan.

8. Ontwikkelen van medewerkers

Bevorderen en ondersteunen van leerprocessen bij medewerkers. Deze competentie is heel goed aan te leren. Een belangrijke basis is aandacht voor de ander. Jonge managers die graag zelf scoren, zullen er meer moeite mee hebben dan oudere managers die er vaak juist genoegen in scheppen anderen te zien ontwikkelen.

9. Luisteren met empathie

Tonen dat men rekening houdt met de (al dan niet rechtstreeks) geuite gevoelens, behoeften en wensen van anderen. Zich bereid tonen en in staat zijn om (non)-verbale boodschappen van anderen op te nemen en te begrijpen. Ook deze competentie is heel goed te leren. Basis is weer de aandacht die je hebt voor de ander. Door veel oefening kun je de onderliggende vaardigheden van deze competentie leren.

10. Dialoog vormgeven

Een onderzoekende uitwisseling van gedachten tussen personen tot stand brengen, zonder dat er een stellingendiscussie ontstaat. Men kan heel goed leren een dialoog te voeren. Het belangrijkste is nog wel het afleren van de neiging om in discussie te gaan, om te verdwalen in het spel van ‘wie heeft er gelijk’.

11. Zelfinzicht

Zichzelf kunnen inschatten en beoordelen zodat men een zelfbeeld vormt dat overeenstemt met de realiteit. Zelfinzicht is te verbeteren, maar voor sommige mensen is dat heel lastig. Dat zijn de narcistische persoonlijkheden, die eigenlijk alleen maar het geweldige van zichzelf willen zien.

12. Zelfontwikkeling

Voortdurend actief bezig zijn met het eigen leer- en ontwikkelingsproces. Deze competentie hoeven we niet te leren. De drang tot ontwikkeling is een natuurlijke drijfveer. Maar door onze ervaringen in het onderwijs zijn we vaak onze natuurlijke leerhouding kwijtgeraakt. We hebben weer de onbevangenheid en verwondering van een kind nodig om ons natuurlijke leervermogen opnieuw wakker te maken.

Eerst begrijpen dan begrepen worden

De vier basisvormen van communicatie zijn lezen, schrijven, spreken en luisteren. Communicatie is de belangrijkste vaardigheid in je leven. Ga maar eens na hoeveel tijd je aan deze vormen besteedt. We hebben leren praten, leren lezen en leren praten, maar hebben we ook leren luisteren? Empathisch luisteren is luisteren met de intentie om de ander te begrijpen. Het is meevoelend luisteren. Je verplaatst je in het referentiekader van een ander. Empathisch luisteren heeft zin wanneer het uitdrukking geeft aan een persoonlijkheid die inspireert tot openheid en vertrouwen. Je moet een hoge emotionele bankrekening hebben om een ruilhandel tussen jouw hart en de ander mogelijk te maken.

‘Probeer eerst te begrijpen’ is een belangrijke paradigmawisseling. Normaal gesproken proberen we eerst begrepen te worden. De meeste mensen luisteren niet met de bedoeling om iemand te begrijpen; ze luisteren om antwoord te kunnen geven. Ze zijn zelf aan het woord of bereiden zich daarop voor. We gaan uit van ons eigen grote gelijk, onze gesprekken zijn een verzameling monologen. We begrijpen daardoor nooit echt wat zich in het hoofd van iemand anders afspeelt.

 Er zijn vijf niveaus van luisteren:

• de ander negeren
• doen alsof
• selectief luisteren
• luisteren met aandacht
• empathisch luisteren

Weinig mensen halen het vijfde niveau van empathisch luisteren. We luisteren vaak autobiografisch en daarom reageren we vaak op een van de volgende manieren:

• we oordelen, we zijn het ergens mee eens of niet;
• we onderzoeken, we stellen vragen vanuit ons eigen referentiekader;
• we adviseren, we geven raad op basis van onze eigen ervaringen;
• we interpreteren, we proberen erachter te komen waarom mensen zich op een bepaalde manier gedragen en baseren ons daarbij op onze eigen motieven.
  
  

Het gaat om ethos, pathos en logos. De volgorde is belangrijk.

• Ethos is je geloofwaardigheid, de mate waarin mensen geloven in je integriteit en competentie. Je wekt vertrouwen. Het is je emotionele bankrekening.
• Pathos is het empathische aspect, het gevoel. Het houdt in dat je emotionele betrokkenheid bijdraagt aan het vertrouwen van de ander in het onderlinge contact.
• Logos is logica, het rationele aspect van je gedrag.
  
  

Empathisch luisteren heeft ook bepaalde risico’s. Je moet erg zeker zijn van jezelf om goed naar iemand te luisteren. Je stelt je namelijk open voor beïnvloeding door de ander. Je bent kwetsbaar. Het klinkt enigszins paradoxaal: om invloed uit te oefen, moet je zelf beïnvloedbaar zijn.

Sturen zonder hiërarchie

De begrippen coaching en zelfsturing worden tegenwoordig veelvuldig in folders van opleidingscentra vernoemd. Het lijkt net een modehype. Zoals je weet is de mode twee keer belachelijk: een keer aan het begin en een keer aan het eind. Daar we hoeven we, als het over coaching en zelfsturing spreken, niet bang voor te zijn. Dit blijft tot ver in de toekomst relevant. Coachend leidinggeven zal alleen werken wanneer het een weloverwogen keuze is.

Aandacht

Leidinggeven in een hiërarchische omgeving klikt tegenwoordig bijna onwezenlijk, maar vindt nog steeds – zowel letterlijk als figuurlijk – aan de lopende band plaats. Steeds meer organisaties en bedrijven kiezen voor een andere stijl van leidinggeven. Niet alleen omdat het een ontwikkeling is die als “hype” wordt aangeduid, maar omdat het direct een groot aantal voordelen met zich meebrengt. Hierbij kun je denken aan zaken als goedkopere en snellere resultaten, verbeterede resultaten of medewerkers die meer plezier hebben in hun werk.

Er is geen bewust omslagpunt wanneer de behoefte tot coachend leidinggeven bij een leider ontstaat. Toch ontstaan bij velen op enig moment het gevoel dat hun hiërarchische stijl van leidinggeven uiteindelijk ontoereikend blijft om te kar te trekken. Zoals Cees van het Hoeven (voormalig topman van Ahold) ooit formuleerde: “De organisaties die blijven vasthouden aan een hiërarchische stijl van leidinggeven, krijgen het moeilijk in de toekomst”. Dit is tot op de dag van vandaag nog steeds relevant.

Een coachende stijl van leidinggeven is natuurlijk geen kunstje dat zomaar op iedere willekeurige situatie toegepast kan worden. Dit vraagt om training. Wanneer organisaties, instellingen en bedrijven belangstelling tonen om ‘iets met coaching te gaan doen’, ligt dat helemaal in het verlengde van managementontwikkelingen.

Dynamische processen creëren

Wanneer structuren veelzijdiger en kortstondiger worden, vervaagt de rol van het individu en wordt gezag instabieler. De standaard formele hiërarchie, waar macht mee wordt aangeduid, verzwakt hierdoor. Omdat formele structuren steeds meer hun organiserende rol verliezen, dienen managers meer bezig te zijn met het creëren van betere omstandigheden, voorwaardenscheppend bezig te zijn. Dit is vaak onvoldoende aangericht en zelf niet oplossingsgericht werken vraagt om een wezenlijk andere benadering.

Cultuurverandering

Binnen organisaties is het vaak lastig om het vertrouwde pad te verlaten. Alles wat nieuw is brengt onzekerheid met zich mee, het niet bekende weerhoudt mensen ervan om de stap naar verandering te zetten. Het zelfbeschermende mechanisme treedt in en filtert elke aanzet tot verandering. Hierdoor wordt de prille aanzet tot verandering op bekwame wijze in de kiem gesmoord. Het ophouden van noodzakelijke veranderingen kan ervoor zorgen dat de organisatie in een burn-out situatie komen. In de filosofie zoals die door Willem Verhoeven (grondlegger van de Associatie voor Coaching en sch­rijver van onder andere ‘De manager als coach’) ontwikkeld is, blijkt dat alleen succes kan worden behaald als betrokkenen zelf verantwoordelijkheid willen nemen voor hun zelfgemaakte keuzes. Deze keuze komt slechts tot stand wanneer betrokkenen zich volledig bewust zijn van wat gevraagd wordt. Het is belangrijk dat persoonlijke belangen passen bij de organisatiebelangen. Medewerkers kunnen namelijk bereidwillig zijn om mee te werken en te ondersteunen, omdat dit ze minder kwetsbaar maakt in een latere beoordeling. De instemming vanuit de medewerker is hier wel aanwezig, maar slechts uit rationele persoonlijke motieven, niet vanuit het hart. Gedragscriteria beschrijven gewenst gedrag, maar bij een leertraject zijn andere niveaus betrokken.

Derks en Hollande onderscheiden 6 logische niveaus van het leerproces. Deze logische niveaus zijn te zien als lagen in (en gedeeltelijk buiten) de persoon, maar ook als niveau van communicatie en verandering. Bij dit model wordt ervan uitgegaan dat het hogere niveau het lagere organiseert, waardoor uiteindelijk het aspe­ct van ‘Wat is mijn bijdrage aan het grotere geheel’ als spirituele bovenlaag de lijst aanvoert. Het model ziet er globaal als volgt uit:

• Spiritualiteit: Wat is mijn bijdrage aan het grotere geheel.
• Identiteit: Past hetgeen wat ik dagelijks doe, bij wie ik ben?
• Overtuiging: Op welke manier spelen voor mij bewuste en onbewuste opvattingen (nog) een rol?
• Vermogen: Heb ik mijn talenten ontwikkeld; kan ik die nog ontwikkelen?
• Gedrag: Hoe gemotiveerd ben ik; wat doe ik?
• Omgeving: Welke uitwerking had/heeft de omgeving op mij?

Overwinnen van weerstand

‘De mens wil best veranderen, maar niet door anderen veranderd worden’. Als men openstaat voor de wensen van een ander, zal men nauwelijks weerstand ontmoeten. Wanneer bestuurders besluiten dat de stijl van leidinggeven aangepast moet worden, kan dit besluit soms op stevige weerstand stuiten. Nu komt weerstand bijna altijd voort uit angst voor verandering, maar toch kan hierdoor ieder initiatief de grond ingeboord worden. Uiteindelijk kan elk initiatief hierdoor de grond ingeboord worden. Oplossen van deze weerstand kan veel energie vergen terwijl het uiteindelijke resultaat alsnog ondermaats kan blijven. Zorgvuldig afwegen en taxeren hoe ieder binnen een organisatie zijn verantwoordelijkheid wenst te nemen is een van de meeste essentiële aspecten bij de afweging om tot een andere leiderschapsstijl te komen. Commitment is een sleutelbegrip en heeft een enorme impact op het uiteindelijke succes van de gehele operatie.

Leiding geven zonder de baas te spelen

Het is belangrijk voor de nieuwe leidinggevende om verantwoordelijkheid te nemen voor rollen die vooral in het verlengde liggen van zijn wens en vermogen om dingen te beïnvloeden. Leiderschap gaat over (zelf)sturing en het omgaan met mensen. Het omvat aspecten als emotionele intelligentie en relaties met anderen. Coachend leidinggeven en sociale vaardigheden worden daarom als belangrijke competenties gezien voor hedendaagse managers. Leidinggeven speelt zich vooral af op handelingsniveau via mogelijkheden welke een georganiseerd verband van mensen geeft. Dit is leidinggeven zonder de baas te spelen. In het profiel van de ‘nieuwe’ manager leest u kwaliteiten als het hebben van een visie, resultaatgericht zijn, hard t.o.v. kwaliteit en prestatie, relationeel en communicatief waarbij ondersteuning en inspireren met name kernbegrippen genoemd mogen worden. Dit alles realiseert een leider met een coachende stijl van leidinggeven. Vanzelfsprekend passen ook ondernemer­schap, verandering georiënteerd zijn en kennismanagement in het profiel van de hedendaagse manager.

Toekomstdroom neerzetten

Het is belangrijk dat een leider binnen een organisatie een spirituele kijk op het leven heeft, dit straalt namelijk door naar de gehele organisatie. Hij inspireert andere leidinggevenden die op hun beurt met ‘menselijk leiderschap’ weer andere stimuleren om hun creativiteit te realiseren. Het stimuleren en ondersteunen van eigen initiatieven is een kerncompetitie van een leider. Het beste uit mensen halen en zichtbaar maken van talenten zorgt voor ruimte om ieders droom en creativiteit ten volle te kunnen benutten.

Actie

Wanneer de keuze is gemaakt om de organisatie met een coachende stijl van leidinggeven voort te zetten moeten er een aantal fasen doorlopen worden. Zelfsturing wordt de nieuwe cultuur waarbij coaching als noodzakelijke ondersteuning gezien mag worden. Verticaal leiderschap is voortaan horizontaal leiderschap. Kwaliteiten die voorheen bij de manager/leider lagen zijn nu noodzakelijke competenties van het team. Het bewaken van grenzen binnen het proces van zelfsturing en het opstellen van randvoorwaarden behoren tot de competenties van de leider. Hoe succesvol een en ander verloopt, blijft afhankelijk van de mate waarin mensen willen en bereid zijn om samen de schouders er onder te zetten. Een leider blijft een belangrijke rol spelen binnen een zelfsturend team.

Individu en organisatie

“Hoe sterk is de eenzame fietser”, is een beeld dat wel eens ontstaat als een medewerker enthousiast spreekt over coaching en de rest van het team niet meekomt. Het succes van coaching wordt sterk bepaald in de mate waarin zich iedereen wenst te committeren met deze stijl van leidinggeven. In de huidige maatschappij speelt het individu een steeds belangrijkere rol, hierdoor is coaching cruciaal. Alleen over coaching lezen en niet in de praktijk brengen, is als naar een restaurant gaan om de menukaart te lezen zonder iets te eten. Er zullen fouten worden gemaakt, maar dit mag gebeuren. Zo kom je samen tot resultaten. Persoonlijke ambitie wordt gezamenlijke ambitie. De resultaten die door een team behaald worden, worden ook toegekend aan het team. De oplossing van de leidinggevende was vroeger het startpunt om verder te komen, dit zorgt niet voor verandering. De inspiratie van de leidinggevende om de oplossing uit de gecoachte te halen biedt meer perspectief. Elke volgende keer blijft tijd en ruimte bespaard voor de coach, de gecoachte werkt met plezier en volle overgave aan zijn eigen oplossing. Dat is de kracht van coaching en sturen zonder hiërarchie!

Bewustzijn en prestatieverbetering

Wanneer je niet meer experimenteert met nieuw gedrag, word je vanzelf onbewust onbekwaam.

Bewustzijn is een belangrijke pijler van prestatieverbetering. Door de eigen gedragingen goed waar te nemen, wordt het bewustzijn versterkt en ziet men meer mogelijkheden voor verbetering. Het leerproces bestaat uit 4 fases:

• Fase 1: Onbewust onbekwaam
  In deze fase weet of kun je iets niet maar ben je hier niet bewust van.
  
  
• Fase 2: Bewust onbekwaam
  Tijdens het moment van bewustwording realiseer je je dat je bepaalde zaken niet weet of niet beheerst. De fase is een leersituatie en is gebaseerd of reflectie van gedrag.
  
  
• Fase 3: Bewust bekwaam
  In de derde fase komen de nieuw verworven vaardigheden of kennis aan het licht. Je wordt ‘bewust bekwaam’.
  
  
• Fase 4: Onbewust bekwaam
  Het leerproces gaat naar de achtergrond. Kennis en vaardigheden worden zo eigen dat je je niet langer realiseert dat ze hebt en gebruikt.

In fase 4 zit hetgeen wat je hebt geleerd niet meer vooraan in je bewustzijn. Het voordeel hiervan is dat je de ruimte krijgt om je aandacht op andere zaken te richten en je weer andere kennis en vaardigheden kunt verwerven. Het nadeel is dat je het geleerde vrijwel ondoordacht kunt gaan toepassen; mogelijk ook onder omstandigheden waar het niet werkt of zelfs contraproductief is. ‘Onbewust bekwaam’ wordt ongemerkt ‘onbewust onbekwaam’. 

Onbewuste onbekwaamheid manifesteert zich in uitdrukkingen als: ‘Volgens mij leer ik hier niets nieuws, want coachen doe ik al 20 jaar.’ Het ontwikkelingsproces is stopgezet. Het resultaat is dat er niet meer geëxperimenteerd wordt met nieuw gedrag en dat ze vrolijk ‘onbewust onbekwaam’ voortleven. Het voordeel van onbewuste onbekwaamheid is dat je niet het idee hebt dat er iets aan je gedrag te verbeteren valt en je je hier ook niet druk om hoeft te maken. Op het moment dat je de stap zet naar ‘bewust onbekwaam’, zie je ruimte voor verbetering en heb je meteen weer een hoop werk. 

Aandacht

We creëren onszelf door onze aandacht op een bepaalde manier te verdelen.

Aandacht is het belangrijkste werktuig waarmee we de kwaliteit van onze prestaties kunnen verbeteren. Onze aandacht bepaalt wat er wel en niet tot het bewustzijn doordringt. Herinneringen, gedachten en gevoelens worden vormgegeven door onze aandacht. Tegenstrijdige verlangens, intenties en gedachten voeren in ons bewustzijn voortdurend een gevecht. Zelden voelen we de rust die zich manifesteert wanneer hart, wil en verstand op dezelfde lijn zitten. Onze aandacht verdelen we vaak te veel. We willen alles bijhouden. We bekijken niet één film, maar zappen langs vijf programma’s. Om te presteren dienen we onze aandacht meer te richten. Kinderen met aangeboren muzikaal talent groeien alleen uit tot topmusici, wanneer de hun aandacht onder controle krijgen. Slechts daardoor zijn zij in staat al die uren te oefenen. Bij het boogschieten in de Zen-traditie is niet de essentie proberen het doel te raken, maar je aandacht te concentreren op alle bewegingen die je bij het schieten van de pijl maakt. Je oefent je stand, het achterom reiken om een pijl uit de koker te trekken, het leggen van de pijl tegen de pees, de manier waarop je de boog spant. Je let op de harmonie tussen je ademhaling en je bewegingen. Het waarnemen van al deze zaken verschaft je lichaam feedback, die gebruikt wordt voor het leerproces. Na verloop van tijd schiet je als vanzelf in de roos. 

Hoe meer wij onze aandacht weten te richten, des te groter de kans op succes. Succes is niet iets dat je overkomt. Succes kun je maken. De Duitsers zeggen het heel mooi: ‘Der Erfolg erfolgt.’ Het geheim van succes schuilt in innerlijke bekwaamheden als concentratie, ontspanning, zelfbewustzijn. Door deze innerlijke bekwaamheden te ontdekken en te ontwikkelen kan men de eigen potentie werkelijk ten volle benutten. Aan hem die zijn bekwaamheden bewust benut, zal het succes vanzelf toevallen. 

Het is voor veel mensen één van de moeilijkst te aanvaarden beginselen dat bewustwording op zichzelf voldoende is voor verbeteringen. Je hoeft dus geen moeite te doen om verbeteringen tot stand te brengen. Met moeite doen bereik je niets, het werkt vaak juist averechts. Alleen met bewustwording bereik je iets. Rust, tegenwoordigheid van geest (oplettendheid, concentratie), plezier en nieuwsgierigheid zijn belangrijke condities om tot bewustwording en tot leren te geraken in alle fasen van het coachproces.

Vier niveaus van concentratie

Zie de onderstaande afbeelding: Vier niveaus van concentratie. Hoe meer naar de binnenste cirkels, hoe hoger de concentratie. Niet voor niets dat de term ‘scherpte’ ook vaak gebruikt wordt om eenpuntigheid van aandacht aan te geven.