Communicatie

Voor een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering is het van groot belang dat de mensen in uw eigen organisatie in staat zijn goed te communiceren. Bij de normale dagelijkse gang van zaken is communicatie een noodzakelijke voorwaarde voor effectief samenwerken.

Wat is communicatie?

Een uitspraak die vaak uitgesproken wordt is “Communiceren doen we toch dagelijks, daar hoeven we toch geen theorie aan te koppelen?” Inderdaad, we doen het dagelijks. Een mens kan niet niet-communiceren. Ook als je niks zegt, communiceer je. We moeten oppassen met het interpreteren van zwijgen, dit kan namelijk verschillende dingen betekenen. Berichten van anderen kunnen we gemakkelijk verkeerd opvatten. In dit geval geven we vaak de ander de schuld en vragen we ons niet af of het elkaar niet begrijpen aan jezelf kan liggen. Het is duidelijk dat er veel verstoringen op kunnen treden in onze dagelijkse communicatie. Maar wat is communicatie nu eigenlijk?

Communicatie is een doorlopend proces waarin een individu (zender) met een bepaalde bedoeling informatie geeft aan een ander (ontvanger). Dit kan verbaal of non-verbaal. We spreken vaak van een wisselwerking of interactie. De ontvanger en de zender wisselen af.

Degene voor wie de boodschap is bestemd neemt deze waar (juist of onjuist) en vertaalt het in een bepaald gedrag. Communicatie dient om informatie van de ene persoon naar de ander over te brengen.

Er zijn twee soorten informatie:

• Feitelijke gegevens
  Dit zijn objectieve zaken, onafhankelijk van gevoelens en wensen van personen.
  Bijvoorbeeld: de temperatuur in graden Celsius.
  
  
• Inzichten, meningen en gevoelens
  Dit zijn berichten met persoonlijk oordeel.
  Bijvoorbeeld: “Het is hier warm”.

Vormen van communicatie

Tijdens het communiceren worden over en weer boodschappen uitgewisseld. Deze boodschappen worden zowel via woorden als gedrag wat men vertoont uitgewisseld.

Communicatie door middel van het gesproken of geschreven woorden noemen we verbale communicatie. Communicatie door middel van gedrag wordt non-verbale communicatie genoemd. Hierbij kun je denken aan gezichtsuitdrukkin­gen, intonatie waarmee woorden worden uitgesproken en ondersteu­nende gebaren van armen en benen. Maar ook aan de kleding die iemand draagt, de auto die iemand rijdt of de inrichting van een kamer.

In tegenstelling tot verbale communicatie hebben deze signalen geen eenduidige betekenis. Vaak kunnen dezelfde signalen tegengestelde zaken betekenen.

Je kunt huilen van verdriet, van blijdschap of van machteloosheid. Trillende handen kunnen een uiting zijn van zenuwachtigheid, van woede of van overspanning vanwege te zwaar tillen. De betekenis van het signaal wordt pas duidelijk door de situatie te bekijken waarin de communicatie zich voordoet.

Non-verbale communicatie is een belangrijk hulpmiddel bij het bepalen van de juiste betekenis van mondelinge verbale commu­nicatie. Aan de intonatie kunnen we horen of iets een vriendelijke vraag is of een nors bevel. Als de woorden of zinnen nog onduidelijkheid laten over wat er wordt bedoeld, dan kan de non-verbale communicatie mogelijkerwijs uitkomst brengen:

‘Is dit wel een reëel voorstel?’, vroeg de voorzitster. Uit de intonatie bleek dat zij vroeg of de bedenker van het voorstel serieus van plan was het voorstel in te dienen. Met een iets andere intonatie had de vraag geluid of het voorstel wel realiseerbaar is.

Over het algemeen ben je je van non-verbale communicatie minder bewust dan van de verbale. Non-verbale signalen van anderen kunnen je ongemerkt enorm beïnvloeden. Een opgetrokken wenkbrauw, een diepe zucht of ontwijkende ogen kunnen meer effect op je hebben dan een lang verhaal. Je eigen non-verbale signalen heb je minder onder controle dan de verbale communicatie.

Je kunt zeggen dat je niet zenuwachtig bent, maar je trillende vingertjes spreken boekdelen.

Een leuke tip is misschien om te kijken of personen die boven de tafel zo zelfver­zekerd lijken, dat onder de tafel ook zijn. Of zie je ze daar zenuwachtig met de voeten bewegen of kramp­achtig de benen over elkaar heenslaan?

Behalve verbale en non-verbale communicatie onderscheiden we twee communica­tieprocessen:

• Eenzijdig communicatieproces:
  Wanneer een zender iets overbrengt aan een ontvanger, zonder dat de ontvanger erop kan reageren.
• Tweezijdig communicatieproces:
  Wanneer een zender iets overbrengt aan de ontvanger en de ontvanger op zijn beurt iets overbrengt aan de zender.

De voordelen van éénzijdige (schriftelijke) communicatie zijn:

–          overbrugging van tijd;

–          overbrugging van de afstand;

–          bewijskracht;

–          bestuderingsmogelijkheid (naslagwerk).

Het overbrengen van inzichten, meningen of gevoelens vraagt om meer dan eenzijdige of schriftelijke communicatie; de reactie van de ontvanger van de informatie is hier van belang. Twee- of meerzij­dige (monde­linge) communicatie is hier noodzakelijk. Binnen de mondelinge commu­nica­tie onderscheiden we binnen een organisatie bijvoorbeeld een interview, vergadering, functioneringsgesprek of sollicitatiegesprek.

Het voordeel van mondelinge communicatie is dat binnen een interactieproces (gesprek) kan worden getoetst of de bood­schappen die men over en weer uitzendt worden begrepen.

Vervormingsfactoren tijdens gesprekken

Hoewel een gesprek een prachtig communicatiemiddel is, komt het vaak voor dat het niet het verwachte resultaat oplevert. Er zijn verschillende factoren die vervorming in communicatie kunnen veroorzaken. Vervorming is wanneer informatie of de boodschap niet overkomt zoals dit bedoeld was.

Er zijn wat voor de hand liggende factoren zoals een lawaaie­ri­ge omgeving, een te zacht stemgeluid of een te grote afstand tussen zender en ontvanger.

Daarnaast zijn er de vervormingen die kunnen ontstaan doordat gevoelens, behoeftes of een andere motivatie achter de boodschap zit, die niet wordt uitgesproken. Dit kan zowel gelden voor de zender als de ontvanger. De zender kan bijvoorbeeld onbedoeld of onbewust door middel van gezichtsuitdrukking en gebaren de boodschap uitzenden dat hij erg onzeker is. Dit wordt door de ontvanger geregistreerd.

Het kan ook zo zijn dat de vervormingsfactor aan de ontvangst­kant zit op het moment dat de ontvanger de boodschap vanuit zijn eigen belevingswereld interpre­teert. Het is bij het denken over communicatie van groot belang zich te realiseren dat ieder mens vanuit zijn eigen ervaring, standpunt en persoonlijkheid redeneert. Het referentiekader is dus erg belangrijk.

Verschillen in dat referentiekader worden o.a. bepaald door:

Verleden:       

• afkomst
• opvoeding
• opleiding
• levenservaring

Heden:

• levensovertuiging
• sociale omstandigheden
• persoonlijkheid
• leeftijd

Toekomst:      

• ambities
• verwachtingen
• plannen
• visie

In de organisatie speelt verder het verschil in formele status (hoog of laag in de ambtelijke hiërarchie) en het verschil in horizon een rol (een hoofdafdelingschef heeft een bredere taak en dus een bredere blik dan een groepschef). Deze en alle mogelijke andere verschillen maken dat het uit­gangspunt van waaruit men redeneert heel verschillend kan zijn. Dit kun je vergelijken met de radio, een goede ontvangst is alleen mogelijk als de zender en ontvangen goed zijn afgestemd.

Naarmate de afstand tussen de werelden van de beide gespreks­partners groter is, zal de gespreksbasis kleiner zijn en daarom het risico van vervormingen vergroten.

Tips voor effectieve communicatie

Uit het bovenstaande blijkt hoe belangrijk een gemeenschappelijke basis voor effectieve communicatie is. Hieruit volgen de belangrijkste tips voor communicatie:

• Probeer je in te leven in de omstandigheden van de ander
  Zo wordt het duidelijk waar men over praat
• Tweezijdige communicatie is effectiever dan eenzijdige
  Bij een gesprek tussen twee of meer personen is de kans op effectieve informatie-overdracht groter als alle deelnemers kunnen meedoen, i.p.v. dat één van de deelne­mers ‘op de anderen inpraat’.
• Goed luisteren is belangrijker dan goed praten
  Goed luisteren betekent het verstaan en luisteren gericht op begrijpen wat achter de woorden verborgen zit.

Tenslotte nog dit:

Communicatie en samenwerken liggen in elkaars verlengde. Zonder positieve inzet van zender en ontvanger, kan geen goede communicatie plaatsvinden. Al kun je niet direct bij het verkeerd overkomen van een boodschap uitgaan van gebrek aan goede wil.