Omgaan met het geven én krijgen van feedback

De definitie van feedback is ‘terugkoppeling’. In geval van communicatie wordt daarmee bedoeld: Informatie geven over hoe je de boodschap van een ander inter­preteert.

Die informatie kan over de inhoud van de boodschap gaan, maar ook over de relatie tussen de communicerende personen. De meeste mensen hebben nooit geleerd goed op feedback te reageren of goede feedback te geven. Bij positieve feedback zijn we geneigd opeens bescheiden te worden; bij negatieve feedback schieten we in de verdediging.

Feedback geven

Een gesprek is een prachtig middel tot communicatie. Toch komt het vaak voor dat het gesprek niet het verwachte resultaat oplevert, er kan bijvoorbeeld miscommunicatie ontstaan. Wanneer jij iemand feedback probeert te geven kan het dus gebeuren dat degene dit anders interpreteert dan dat jij bedoeld hebt. Om deze misverstanden te voorkomen zijn er een aantal richtlijnen opgesteld voor het geven van feedback.

Richtlijnen voor het geven van feedback

• Concreet
  Feedback moet concreet zijn. Zorg voor waargenomen en aanwijsbare feiten. Deze feiten moeten zo specifiek en objectief mogelijk beschreven worden. Geef dus geen interpretaties over het gedrag van een ander en ga niet uit van vooroordelen. Zo voorkom je dat je de persoon gaat beoordelen i.p.v. zijn gedrag.

• Eigen ervaring
  Benoem naast de feiten jouw eigen ervaring. Vertel wat je van de feiten vindt, hoe je je erbij voelt en wat het effect op jou is.

• Positief en negatief
  Probeer nadat je de negatieve feedback gegeven hebt ook positieve punten te benoemen. Zo voorkom je dat ander het idee krijgt dat hij alleen dingen ‘fout’ doet. Door op een redelijke manier feedback te geven vergroot je bereidheid om te luisteren.

• Suggestie voor verbetering
  Laat ook weten wat voor jou de gewenste situatie is, met andere woorden: waarom geef je feedback. Wat moet er volgens jou veranderen om ervoor te zorgen dat de situatie weer gunstig is. Dit moet natuurlijk wel om redelijke veranderingen gaan die niet onredelijk zijn, anders vergroot je alleen de frustratie.
• Uitnodigend
  Breng de feedback zo uitnodigend mogelijk, zodat de ander zich zo min mogelijk aangevallen voelt. Met een uiting van agressie schiet niemand wat op en wordt de communicatie verstoord. Met uitnodi­gend bedoelen we: Niet te emotioneel worden, duidelijk maken dat wat jij zegt jouw mening is en dat je het best bij het verkeerde eind kan hebben. Zorg ervoor dat de ander de gelegenheid krijgt om stoom af te blazen voor hij op de feedback ingaat.
• Recent gedrag
  Feedback is het meest effectief wanneer het gaat om recent gedrag en gekoppeld is aan een concrete gebeurtenis. Zo weet je beide nog waar het over gaat. Wanneer je het uitstelt is de kans groot dat beiden de situatie niet meer goed voor de geest kunnen halen.
• Voorkom monologen.
  Geef de feedback zo kort en bondig mogelijk. Hoe uitgebreider het verhaal, hoe groter de kans dat de ander de essentie mist, of op een niet relevant detail ingaat.  Soms kan dit een vlucht zijn, om niet over de essentie te hoeven praten, omdat hij dat als bedreigend ervaart.

Feedback krijgen

Goed reageren op feedback is moeilijk, met name op negatieve feedback. We vertonen dan vaak één of meer van de volgende reacties:

• Net doen alsof we niets gehoord hebben;
• De oprechtheid van de motieven van die persoon in twijfel trekken;
• De bal terugkaatsen door de persoon die feedback geeft zelf enige fouten voor de voeten te gooien;
• We beargumenteren waarom we ons zo gedragen hebben;
• Als er anderen bij zijn, zoeken we steun om de feedback te ontken­nen;
• We geven de feedbackgever gelijk en denken ondertussen: ‘barst maar!’.

Wanneer je feedback ontvangt heb je in eerste instantie behoefte om stoom af te blazen, zeker wanneer de feedback hard aankomt. Vervolgens kun je vragen of degene die de feedback de boodschap kan herhalen of verduidelijken. Zo weet je zeker of de boodschap overkomt zoals bedoeld is. Daarna kun je er verder over praten.

Richtlijnen die het ontvangen van feedback vergemakkelijken:

• Onbevangen en open luisteren
  Luister zo onbevangen en open mogelijk, val de feedbackgever niet te snel in de rede.
• Herhalen
  Herhaal in eigen woorden de gegeven feedback, zo weet je zeker dat je de informatie goed hebt begrepen.
• Gedragsbeschrijvende feedback
  Wanneer de gegeven feedback beoordelend, interpreterend is moraliserend is hoef je dit niet te accepteren. Maak duidelijk dat je alleen interesse hebt in feedback gebaseerd op feiten.
• Doorvragen
  Vraag door als de feedback niet specifiek of niet con­creet genoeg is. Je kunt namelijk niet aan vage en algemene feedback werken.
• Vraag anderen
  Als de feedback je erg vreemd voorkomt, vraag dan ter controle aan een derde partij hoe zij het zien. Het liefst aan mensen die aanwezig waren bij datgene waarover de feedback gaat en er dus een gegrond oordeel over kunnen vormen.
• Niet verdedigen
  Verdedig of verontschuldig jezelf niet, wees zo eerlijk mogelijk en ga na in hoeverre je het eens bent met de feedback en in hoeverre je bereid bent je gedrag te veranderen. Zeg dit ook tegen degene die de feedback geeft.
• Zoek de wens
  Probeer te achterhalen welk gedrag degene die de feedback geeft van jou veranderd wil zien. Dit kan niet direct duidelijk worden, niet iedereen weet hoe je op de juiste manier feedback moet geven.
• Je bent de moeite waard
  Wanneer je feedback krijgt is dat een teken dat de ander jou de moeite waard vindt. Anders neemt hij de tijd niet om feedback te geven. Zie het dus als een positief iets.