Actief luisteren: Aandacht voor de ander

Met aandacht voor de ander bedoelen we onvoorwaardelijke aandacht. Dit betekent 100% van onze aandacht aan de gesprekspartner geven. Onvoorwaardelijke aandacht vraagt dat we onze eigen ideeën, meningen, opvattingen en overtuigingen tijdelijk opzij zetten en geheel te concentreren op wat de gesprekspartner vindt en voelt. In de praktijk blijkt dit nog niet zo makkelijk te zijn.

Onvoorwaardelijke aandacht heeft twee doelstellingen:

• De gesprekspartner kan zijn verhaal kwijt. Hij krijgt het gevoel dat hij serieus genomen wordt en dat de luisteraar belangstelling voor hem heeft. Dat komt de relatie ten goede.
• De luisteraar krijgt informatie die hij kan gebruiken om tot een goede oplossing te komen die acceptabel is voor de gesprekspartner. Dit is gunstig voor de inhoud van het advies (coaching, relatie, etc.) en voor de acceptatie hiervan.
  
  
  

Onvoorwaardelijke aandacht werkt het beste als er sprake is van echte aandacht, echte belangstelling en echt serieus nemen. Wanneer dit niet aanwezig is wordt er gebruik gemaakt van vaardigheden en trucs, dit zal de gesprekspartner ook zo ervaren.

Om onvoorwaardelijke aandacht te geven zijn twee vaardigheden nodig:

• Actief luisteren
• Bevragingstechnieken: Samenvatten en doorvragen
  
  
  

Actief luisteren

Non-verbaal blijkt actief luisteren uit lichaamshouding, hoofdknikken, oogcontact en gezichtsuitdrukking. Opmerkingen als: ‘o ja?’, ‘hm, hm’, laten blijken dat de luisteraar met de gesprekspartner meeleeft.

Niet beoordelend luisteren doe je door:

• Je te verplaatsen in het referentiekader van je gesprekspartner;
• Goed oogcontact te houden;
• Met non-verbale signalen aan te geven dat je open staat voor het verhaal van je gesprekspartner;
• Niet te vlug te antwoorden op vragen, maar eerder verder doorvragen;
• Geen oordeel uit te spreken over wat de ander zegt, maar te exploreren waarom de ander zo denkt;
• De stiltes in een gesprek te respecteren; wanneer iemand zijn gedachten aan het ordenen is, dan is het heel hinderlijk wanneer je die stilte volpraat.

(H)erkennen van het probleem doe je door:

• Verbale signalen af te geven als: hum, mmm, ja, juist, dat begrijp ik;
• Te verzekeren dat je op dezelfde golflengte zit door dingen te zeggen als ‘ik snap het’, ‘ah, zit dat zo in elkaar’;
• Je medeleven en begrip uit te drukken voor de situatie van de ander: ‘dat kan ik me voorstellen’, ‘dat moet moeilijk voor je geweest zijn’;
• In te spelen op de bezorgdheden en de reacties van de medewerker.

Non-verbale luistersignalen stuur je door:

• Licht voorover te leunen;
• Te knikken;
• Oogcontact te houden;
• Te knipperen met je ogen ten teken van bevestiging;
• Je gelaatsuitdrukking te laten variëren naargelang van wat er gezegd wordt (inlevend, vragend, verrast);
• Een open lichaamshouding aan te nemen (geen gekruiste armen, weggedraaide lichaamsas;
• Af en toe glimlachen als teken van belangstelling of sympathie (Wel is een goede dosering van belang. Te veel kan ertoe leiden dat de ander zich niet serieus genomen voelt, of het kan duiden op eigen onzekerheid).
  
  
  

Bevragingstechnieken

Samenvatten

Samenvatten betekent niet alleen herhalen wat de ander zegt. Laat zien dat je de ander ook begrijpt. Herformuleer het gezegde in eigen woorden. Daarmee laat je zien dat je echt geluisterd hebt en je de gesprekspartner serieus neemt. Hierdoor ervaart je gesprekspartner dat je echt probeert op zijn golflengte te komen. Verder is het een check om te kijken of je de gesprekspartner goed begrepen hebt.

Handige openingszinnen van een samenvatting zijn bijvoorbeeld:

• Begrijp ik je goed als ik zeg dat …
• Je geeft aan dat je …
• Je ervaart dat ze …

Het samenvatten in eigen woorden is belangrijk, omdat de gesprekspartner jouw gedachten nog kan bijsturen, mochten deze niet 100% weergeven wat hij bedoelde.
 

De gevoelsreflectie:

Behalve in eigen woorden weergeven wat er gezegd is, is het in een gesprek ook belangrijk om iets op te pikken van de emoties die er spelen. Dat kan met reacties als:

• Je krijgt er niet goed vat op …
• Je twijfelt eraan dat …
• Ik merk dat het je moeilijk valt om er over te praten.

Doorvragen

Met een hoofdvraag wordt een nieuw onderwerp aangesneden, met doorvragen wordt doorgegaan op hetzelfde onderwerp. Wanneer de adviseur zich wil verdiepen in het standpunt van de ander vraagt hij net zo lang door tot er geen nieuwe informatie meer komt. Pas daarna wordt een nieuwe hoofdvraag gesteld.

Bij het doorvragen zijn de volgende aspecten belangrijk:

• Stel zo veel mogelijk ‘open’ vragen in plaats van ‘gesloten’;
• Sluit aan bij je gesprekspartner;
• Temper je eigen oplossingsenthousiasme, ga niet aan de haal met het onderwerp van je gesprekspartner;
• Vermijd suggestieve vragen;
• Stel veel feitelijke vragen, die bevorderen bewustzijnsvergroting;
• Vermijd ‘waarom’-vragen (die leiden tot analyse en oordelen in plaats van waarnemen);
• Respecteer stiltes;
• Herhaal je eigen vragen niet;
• Beantwoord je eigen vragen ook niet.